什麼是服務水平協議（SLA）？
服務水平協議（SLA）是客戶/服務提供者關係的基礎性文件。它為整個合同期間的期望設立了基礎。如果沒有SLA，就無法衡量成功或失敗，也無法追究任何人的責任。就IT外包而言，服務水平協議為所有技術服務建立了基準，包括停機保證和響應時間期望值。瞭解什麼是服務水平協議以及客戶和服務提供者如何從中受益。
什麼是服務水平協議？
服務水平協議是一份文件，它概述了雙方將從關係中期望什麼。 SLA不解釋服務的執行方式，但設定了可衡量的績效標準，服務提供者和客戶必須遵守。畢竟，這是一個工作關係，雙方都有責任。 SLA概述了整個商業關係的服務條款。
MSP的服務水平協議涵蓋了兩個主要因素：
可用時間/停機時間–對於客戶而言，停機很昂貴。每當服務器停機，員工就無法工作，潛在利潤就會消失。服務提供者了解停機的嚴重影響，並採取措施將其降至最低。 SLA將包括提供者保證的停機時間百分比。
響應時間–客戶期望服務提供者對任何技術問題做出快速響應。任何服務提供者都希望提供即時響應時間，但這往往是不現實的。就像停機一樣，SLA將設定可實現的響應時間期望值，服務提供者必須遵守。
SLA中包含什麼
期望值
設定期望值是服務水平協議的主要目的。這些是合同所有服務的基準。客戶和服務提供者都需要同意期望，這是雙向的。 SLA旨在保護雙方。
處罰
如果未能達到期望，設定期望值就毫無意義。 SLA中包括處罰，作為服務提供者在未能達到期望時向客戶補償的一種方式，反之亦然。典型的處罰是服務提供者為無法提供服務的客戶提供信用。另一方面，如果客戶未能履行關係的職責，服務提供者可能會取消合同並退出協議。
排除
當客戶或服務提供者未能達到期望且不受任何後果時，就會出現排除情況。這些是任何人都無法控制的事件，尤其是自然災害。如果洪水或龍捲風摧毀了辦公室，很難追究任何一方的責任。
為什麼SLA很重要？
簡單地說，SLA提供了責任追究的機制。進入商業關係對雙方都是一種投資。作為客戶，您希望確保得到您所支付的服務。當您與管理服務提供商合作時，您期望他們履行協議的承諾。
一個經常未能達到期望的服務提供者不值得您通過罰款累積的免費服務。
現在您已經了解什麼是服務水平協議，回想一下過去的服務提供商。他們是否履行了他們的承諾？您目前的MSP是否未能達到最基本的期望？
如果是時候進行改變，請致電我們，電話號碼為（+852）21159219，與專家交談。您將了解到我們提供的服務質量，並可以安排免費的網絡評估，以查看我們的團隊在實際操作中的表現。
-文章作者Alex Hooper
